Внешний вид средств обслуживания, оборудования, персонала, материалов
Не все компании, занятые в сфере обслуживания, одинаковы. Их различия достаточно велики, сильно отличаются организационные характеристики, что делает очень разными и проблемы, связанные с управлением этими компаниями. Каковы же основные факторы, наиболее сильно влияющие на повышение эффективности работы различных компаний, принадлежащих к сфере обслуживания?
Отличия компаний, занятых в сфере обслуживания, и их значение для других компаний
Клиент в конечном счете самая важная из заинтересованных сторон для каждого конкурентного бизнеса и производства в промышленном масштабе. Это, может быть, и самоочевидное утверждение, но, учитывая, что основное внимание уделяется акционерам, регулирующим органам — особенно с конца 1990-х годов — и обществу, эту истину не помешает лишний раз подчеркнуть. Акционеры, конечно же, важны, но, как мы видели, стоимость, производимая для акционеров, и финансовые результаты работы напрямую зависят от удовлетворения и впечатлений клиента. Служащие могут считаться самым важным активом, если верить председателю совета директоров, но это утверждение справедливо лишь постольку, поскольку именно служащие «доставляют» стоимость клиентам. Компании могут увеличивать стоимость для акционеров, но если финансовые аналитики на себе ощущают низкий уровень обслуживания клиентов, будучи пассажирами British Airways или покупая товары в магазине Marks & Spencer, наивно полагать, что это обстоятельство не затронет репутацию British Airways и Marks & Spencer. Аналогичным образом ВТ может иметь хорошую программу развития взаимоотношений с общественностью, но если OFTEL предъявляет ВТ претензии по поводу обслуживания клиентов, это повредит репутации компании в гораздо большей степени.
Почему именно клиент центральная фигура в понимании репутационного риска и управлении им
Глава из книги «Репутационный риск: управление в целях создания стоимости»
Репутационный риск и клиенты
Репутационный риск и клиенты - Теория и практика маркетинга, исследования рынка, бренд-менеджмент, реклама, архивы маркетинговых журналов, книги и статьи, анализ комментарии, обсуждения
Комментариев нет:
Отправить комментарий